تفکر سیستمی در طراحی استراتژی

برنامه‌ریزی استراتژیک در کسب‌وکار، به تواناییِ مشاهده شمای کلی یک کسب‌وکار و نحوه تعامل آن با محیط پیرامونش نیاز دارد. برای طراحی استراتژی کارآمد، باید بتوانیم درک عمیقی از المان‌های مرتبط با کسب‌وکار، عملکرد آن‌ها و روابط بین آن‌ها داشته باشیم. از همین‌رو است که قرابتی معنایی میان مفهوم تفکر سیستمی با استراتژی در بطن خود، وجود دارد.

سیستم مفهومی فراتر از مجموعه‌‌ای صِرْف از عناصر و اجزاست. اگر این اجزا فاقد ارتباط و تاثیرهای متقابل بر هم باشند، مفهوم سیستم قابل اطلاق به آن‌ها نیست. سیستم‌ها طیّ زمان، الگوی رفتاری خودشان را خلق می‌کنند و معمولا حرکت‌شان به سوی هدفی مشخص است.

تفکر سیستمی از مفیدترین ابزارهای تحلیل استراتژی است. این نوعِ نگاه، به شما کمک می‌کند همه روابطی که کسب‌وکار شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد، کشف کنید. این‌که بنگاه شما چگونه در بازار «فعالیّت» و «رقابت» می‌کند. شالوده تفکر سیستمی بر این ایده قرار گرفته که انسان قادر است با دانستن عناصر یک سیستم و چگونگی اتّصال آن‌ها به یکدیگر، درک بهتری از سیستم‌های پیچیده به‌دست آورد.

اجازه دهید با یک مثال موضوع را روشن‌تر کنیم. وقتی به یک رستوران می‌روید، ممکن است راحت و سریع میزی را برای نشستن پیدا کنید، اما گاهی هم ممکن است مجبور شوید برای خالی شدن میزها منتظر شوید. اینجا یک سیستم ساده وجود دارد. میزان محدودی از منابع (میزها) وجود دارد که می‌تواند موقعیتِ مشتریان را از یک وضعیت (انتظار برای نشستن) به وضعیتی دیگر (نشستن سر میز) تبدیل کند. اگر همه میزها خالی باشند، این فرآیندْ زمان بسیار کمی طول خواهد کشید. درحالی‌که اگر همه میزها پُر باشد، زمان بیشتری باید بگذرانید تا مشتریان قبل از شما غذای‌شان را تمام کنند و بروند. و زمانی هم باید صبر کنید تا پیش‌خدمت‌ها میز را برای شما، به عنوان مهمان بعدی آماده کنند.

در این مثال چه چیزی تعیین می‌کند که شما در بدو ورود خود به رستوران، منتظر میز می‌مانید یا نه؟ چندین متغیّر و فرآیند وجود دارد که این سیستم را تحت‌تاثیر قرار می‌دهند. اولین و مهم‌ترین متغیّر، تعداد میزهاست. اگر هزار میز داشته باشید، به احتمال زیاد زمان انتظار شما نزدیک به صفر است، اما اگر فقط دو میز داشته باشید، به محض رسیدنِ دومین گروه از مشتریان، رستوران شما پر شده است.

از طرف دیگر، واضح است که «نرخ خالص ورود مشتریان» هم حائز اهمیت است. اگر نرخ ورود مشتریان از نرخ اتمام غذا و ترک مشتریان فعلی بیشتر باشد، رستوران به تدریج پُر می‌شود. وقتی رستوران پر باشد، برای میزها «صف» تشکیل می‌شود؛ و مادامی که مشتریان جدید تمایل به انتظار در صف را داشته باشند، این صف طولانی‌تر خواهد شد.

در ساعات شلوغی، صاحب رستوران دوست دارد مشتریان هرچه زودتر غذای خود را میل کنند و میز خود را ترک کنند. اما علی‌رغم این خواسته، مشتریان دوست دارند بعد از صرف غذا، مدتی در رستوران بنشینند؛ به ویژه هنگامی که محیط پیرامون دلپذیر باشد. بعضی رستوران‌ها برای حل این مسئله، تمهیداتی را تدارک دیده‌اند. مثلا رستوران‌های زنجیره ای بنیهانا (benihana) با یک ایده، زمانِ اشغال میزها را کاهش داده‌اند: آشپز با مهیا کردن غذا سر میز مشتریان، عملا نمایشی را به اجرا می‌گذارد که شروع و پایان مشخصی دارد. پس از اتمام این طبخ-نمایش، ناخودآگاه از مهمان‌ها انتظار می‌رود طی مدت کوتاهی آنجا را ترک کنند. این رویکرد هوشمندانه بنیهانا، باعث شده که سودی بالاتر از میانگین رستوران‌های مشابه، نصیب مالکان آن شود.

بدیهی است مدل‌های کسب‌وکاری که مشابه رستوران هستند، می‌توانند با بازتنظیم فرآیندهایی که جایگاه‌های خدمت‌رسانی (در مورد رستوران، میزها) را پُر می‌کند و «صف» تشکیل می‌دهد، اثربخشی و سودآوری خودشان را بهبود بخشند. برای مثال، یکی از ساده‌ترین روش‌هایی که اکثر رستوران‌ها می‌توانند برای کم کردن صف به کار گیرند، افزایش قیمت است. برای مردم هم منطقی است که رستوران‌های محبوب، منوی گران‌تری داشته باشند. این کار دو فایده دارد: هم از شکل‌گیری تجربه ناخوشایند انتظار برای مشتری جلوگیری می‌کند و هم سود رستوران را افزایش می‌دهد. البته ممکن است در اثر افزایش زیاد قیمت‌ها، به یکباره مشتریان ناپدید شوند، به همین دلیل است که این کارِ ظریف، باید توسط مدیری با تجربه و آگاه انجام شود.

آیا می‌توان از تفکری مشابه آنچه گفته شد، در کسب‌و‌کار استفاده کرد؟ موقعیت‌های متعدّدی وجود دارد که مشتریان یک شرکت، خدمات پشتیبانی هزینه‌بری را مطالبه می‌کنند. اگر هزینه‌ای برای ارائه این قبیل خدمات نگیرید، احتمالا با تقاضای افزاینده‌ای برای آن مواجه می‌شوید. از سوی دیگر، با دریافت هزینه بابت ارائه خدمات، یک تعدیل‌کننده (damper) بین شرکت و تقاضای بازار قرار داده‌اید.

در مواردی که سودآوری خط تولید شما به دلیل تقاضای هزینه‌بر مشتریان، تهدید شده است، قیمت‌گذاری می‌تواند مطالبات طرف تقاضا را -به تناسب ظرفیت تولیدی شما- سامان دهد. در عین حال، افزایش قیمت، در صورتی که مشتریان مایل به پرداخت مبالغ بالاتر باشند، میزان سودآوری محصول شما را نیز بالا می‌برد. البته در پاره‌ای موارد، استفاده از قیمت‌گذاری برای مدیریت تقاضا، به چالشی سخت بدل می‌شود، چون هستند رقبایی که برای ارائه خدمات یا امکانات مشابه، هزینه‌ای دریافت نمی‌کنند. در چنین شرایطی که رفتار رقبا، سود کل بازار را تاثیر قرار داده است، لازم است استراتژی‌های متفاوتی طراحی شود.

کسب‌وکار هم یک سیستم است. سیستمی متشکل از سرمایه‌گذاران، کارکنان، رقیبان، مشتریان، دولت، تامین‌کنندگان و … بدیهی است وقتی این عناصر یا روابط بین آن‌ها تغییر می‌کند، مسیر بقا و رشد کسب‌وکار هم متفاوت خواهد شد. بنابراین، حتی زمانی که در حال برنامه‌ریزی استراتژیک برای قسمتی از کسب‌وکارتان هستید، می‌بایست تاثیر آن را بر کل شاکله کسب‌وکار بررسی کنید.