چطور با مشتری عصبانی برخورد کنیم؟

فرقی نمی‌کند صاحب یک رستوران باشید، لباس بفروشید یا در بانک کار کنید. در هر صورت ممکن است بارها و بارها با چند مشتری عصبانی و شاید بی‌ادب روبرو شوید. مشتری‌هایی که فریاد می‌کشند، دشنام می‌دهند و توقع دارند تمام کارهای فروشگاه یا شرکت تعطیل شود تا زمانی که مشکل آن‌ها حل شود. آن‌ها باور کرده‌اند که «همیشه حق با مشتری‌ است» و حالا به خود حق می‌دهند که هر طور می‌خواهند رفتار کنند. برخورد با یک مشتری‌ عصبانی یکی از چالش‌های مهم کسب‌وکارها است.

قدم صفر: هدف را تعیین کنید!

در برخورد با این مشتری‌ها قبل از هر چیز باید هدف خود را تعیین کنید. لازم است بدانید که آیا موفقیت کسب‌وکار شما در این است که روی مشتری‌ عصبانی را کم کنید و در جدل بر آن‌ها چیره شوید؟ یا به خاطر کسب‌ خوش‌نامی، توسعه برند و بالا بردن اعتبار درآمد است که فعالیت می‌کنید؟

اگر کسب‌وکار متعلق به خودتان نیست و تنها در آنجا کار می‌کنید، قبل از هر اقدامی به نتیجه کار خود فکر کنید. اگر رئیستان شما را در حال جروبحث با یک مشتری ببیند، آیا به‌سرعت طرف شما را می‌گیرد؟ و مهم‌تر از همه این که آیا صرف وقت و انرژی برای سروکله زدن با این مشتری برای شما سودی دارد؟ آیا رفتار جایگزینی که اعتبار شما را پیش رئیستان بالا ببرد وجود نداد؟

قدم اول: هیچ کاری نکنید!

وقتی یک مشتری عصبانی وارد فروشگاه می‌شود و دادوبیداد می‌کند، بهترین اقدام در قدم اول، واکنش ندادن است. اگر او داد زد، شما داد نزنید. اگر او دشنام داد، شما سکوت کنید. تا زمانی که او برخوردی فیزیکی ایجاد نکرده یا چیزی را نشکانده، بهترین کار سکوت است.

کنترل خشم و تسلط بر هیجان اولین وظیفه شما در قبال یک مشتری عصبانی است.

این اتفاق در فضای مجازی هم رخ می‌دهد. مشتری‌ها ممکن است در ایمیل یا کامنت از کلماتی استفاده کنند که در دنیای واقعی هرگز بر زبان نمی‌آورند. اگر شما پاسخی خشمگین و توهین‌آمیز بدهید، سندی نوشتاری از اهانت به مشتری ایجاد کرده‌اید. مشتری به‌سادگی می‌تواند حساب کاربری‌اش را ببندد. اما شما به‌سادگی نمی‌توانید کار را ترک کنید. پس در صورت مشاهده ایمیل یا کامنت توهین‌آمیز، بهترین اقدام سکوت است. حتی اگر مجبور هستید به ایمیل پاسخ بدهید، بهتر از نوشتن پاسخ را به روز بعد یا دست‌کم چند ساعت بعد موکول کنید.

قدم دوم: مخاطب حرف‌های مشتری عصبانی را تعیین کنید!

آیا او دقیقا از دست شما عصبانی است؟ یا محصول و خدمات بد او را خشمگین کرده است؟ اگر او به خاطر رفتار بد یک پیک موتوری عصبانی شده است، چرا شما باید از حرف‌های او ناراحت شوید؟

در موارد بسیاری او سر شما داد می‌زند، فقط چون شما آنجا ایستاده‌اید. اگر بجای شما هر کس دیگری در آن جایگاه بود الان خشم مشتری بر سر او خالی می‌شد. پس اگر حرف بدی زد، ناراحت نشوید. مخاطب اصلی حرف‌های او کالا یا خدمات بد است. تنها در حالتی شخص شما مخاطب حرف‌های او هستید که همان کسی باشید که مشکل را ایجاد کرده است.

قدم سوم: شاید حق با او باشد!

مشتری عصبانی ممکن است حرف‌های زشتی بزند و صدایش را بالا ببرد. اما رفتار بی‌ادبانه او به این معنا نیست که تمام حرف‌هایش حتما غلط هستند. بهتر است از او بخواهید ماجرا را به‌طور کامل تعریف کند. اجازه بدهید تمام حرف‌هایش را بزند و صحبتش را قطع نکنید.

سعی کنید مسائل شخصی را به مسائل حرفه‌ای تبدیل کنید. اگر در مورد مشکل در کالا یا خدمات حرف زد، روی این قسمت‌ها تاکید کنید. اما از بخش‌هایی مثل «توهین به شعور مصرف‌کننده یا نادیده‌ گرفتن انسانیت ما…» به‌سادگی بگذرید.

در مواردی مشتری حق دارد که عصبانی باشد. به حرف‌های او گوش دهید.

اگر خواستید با او صحبت کنید، صدای خود را پایین نگه دارید. کلمات را شمرده شمرده بر زبان بیاورید. اگر احساس می‌کنید حق با او است، این موضوع را به او بگویید و همدلی خود را ابراز کنید. به مشتری اطمینان بدهید که به مشکل رسیدگی خواهید کرد.

قدم چهارم: از حدود خود فراتر نروید!

اگر قصد دارید به او کمک کنید یا دست‌کم موضوع را پیگیری کنید، وعده‌ای بیشتر از حدود وظیفه خود ندهید. می‌توانید به او اطمینان بدهید که با مدیر یا مسئول مربوط صحبت خواهید کرد و آن‌ها را در جریان کامل مشکل قرار خواهید داد. حتی اگر امکان دارد مشتری را پیش کسی بفرستید که مسئول این قسمت است.

اما نمی‌توانید سر خود به مشتری عصبانی بگویید که خریدش را پس می‌گیرید یا با یک دستگاه جدید تعویض می‌کنید. مگر آن که به شما این اجازه را داده باشند. قبل از پس گرفتن کالا یا پس دادن وجه نقد، حتما موضوع را به مسئول مربوط اطلاع دهید.

قدم پنجم: باج ندهید!

بیشتر شرکت‌ها و رستوران‌ها به مشتری‌های عصبانی خود جایزه می‌دهند! مثلا اگر در یک رستوران از وضعیت غذا شکایت کنید، ممکن است یک نوشیدنی یا دسر مجانی بگیرید. مردم زیادی از این رفتار خبر دارند و بی‌دلیل ابراز ناراحتی می‌کنند. اما رستوران به مشتری‌های مودب و راضی خود هیچ پاداشی نمی‌دهد. در این حالت برای مشتری‌ها صرفه در نارضایتی است.

اگر مشکلی وجود دارد، فقط همان مشکل را حل کنید تا سطح خدمات به همان سطحی برسد که مشتری‌های راضی از آن بهره‌مند هستند. اما نیازی ندارد که به او به خاطر بی‌ادبی و پرخاش جایزه بدهید. ممکن است تقدیم یک کالای مجانی به طور موقت مشکل را حل کند. اما شما به او آموخته‌اید که بی‌ادبی کردن خالی از لطف نیست.

قدم ششم: کسب رضایت مشتری، سودآور است!

اگر بتوانید مشتری عضبانی را آرام کنید، یک مشتری وفادار پیدا کرده‌اید. شاید او تا همیشه به یاد بیاورد که آن روز که از خشم به خود می‌لرزید، شما مشکلش را حل کردید. او می‌تواند این خاطره را به دیگران هم بگوید و برای شما مشتری‌های بیشتری بیاورد.

اگر شما کارمند هستید، تردید نکنید که رئیس شما از برخورد مثبتتان خوشحال خواهد شد. به‌این‌ترتیب امنیت شغلی، احتمال افزایش حقوق یا دست‌کم میزان اعتماد سازمان به خودتان را افزایش داده‌اید. درحالی‌که برخورد منفی هیچ فایده‌ای برای شما نخواهد داشت. فراموش نکنید که احترام به مشتری، حتی یک مشتری گستاخ و بی‌ادب، فرهنگی درست و ارزشمند است. اگر مدیر یک مجموعه هستید، بد نیست کارمندهای خود را برای موقعیت‌های اینچنینی آماده کنید.