ماسک بزن، دست بشور، فاصله را رعایت کن: ۵ نکته برای بازگشایی ایمن کسب‌وکار

کسب‌وکار شما باید هم‌اکنون فعالیت خود را از سر بگیرد؟ یا در آینده بازگشایی شود؟ از آنجا که بحث فعالیت مجدد اقتصادها داغ است، یک نکته مهم در این بحث نادیده گرفته می‌شود.

عامل پیش‌بینی موفقیت و یا شکست ما کمتر به زمان بازگشایی کسب‌وکار بستگی دارد، بلکه بیشتر به این موضوع بستگی دارد که اشخاص چطور صحبت می‌کنند. دهه‌ها تحقیق و پژوهش نشان می‌دهد که قلب یک فرهنگ مطمئن، پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری فوری گروه همسالان است.

چند سال قبل، جان نوزوورثی، مدیرعامل کلینیک مایو در روچستر مینه‌سوتا تعریف می‌کرد که چطور با پرستاری برخورد کرده که بدون استفاده از مایع ضدعفونی‌کننده از آسانسور استفاده کرده است. او می‌گفت «اگر هر کسی در کسب‌وکار ما، بدون در نظر گرفتن رتبه و یا موقعیت، به همکاران فراموشکار اشتباهاتشان را گوشزد کند، می‌توانیم از رخ دادن بیشتر حوادث و آسیب‌های قابل‌پیشگیری جلوگیری کنیم.» و حق با او بود.

و با این حال، در اواخر ماه آوریل، در زمان اوج بیماری همه‌گیر کووید ۱۹ ، معاون رئیس‌جمهور آمریکا، مایک پنس وارد کلینیک مایو شد تا از تحقیقات و پژوهش‌های این موسسه بازدید کند. در طی بازدید از این موسسه، همه مدیران کلینیک مایو ماسک به روی صورت داشتند، اما مایک پنس از ماسک استفاده نمی‌کرد.

در حالی که معاون رئیس‌جمهور گفته که باید از ماسک استفاده می‌کرده است اما این اتفاق به‌طور واضح و روشن -و به عموم مردم- نشان می‌دهد که تذکر دادن به افراد قدرتمند کار مشکلی است.

در هفته‌های اخیر اتفاقات مشابهی رخ داده است. پرستاری که چهار روز از پوشیدن گان خودداری می‌کرد، سرانجام توسط سرپرستش توبیخ و جریمه شد. خریدارانی که بدون ماسک وارد فروشگاه می‌شدند، هیچ تذکری از کارمند فروشگاه نمی‌گرفتند. سرپرست کارگرانی که هفته پیش را سخت کار کرده بودند، در جلسه‌ای با آنها دست داد اما هیچ کدام از آنها تا پایان جلسه چیزی نگفتند.

هم‌زمان با آغاز بازگشایی کسب‌وکار، باید دقت شود که اقدامات لازم برای حفظ ایمنی کارکنان و مشتریان انجام شود. و خیلی از این کارها، رفتارهای ساده‌ای است: شستن دست‌ها، استفاده از ماسک و غیره. اما این اقدامات به سرانجام نمی‌رسد مگر اینکه تبدیل به هنجارهای اجتماعی شود.

با همان سرعتی که هنجارها تغییر می‌کنند، با همان سرعت نیز می‌توانند رفتار فرد را اصلاح کنند. اگر هنجارها نهادینه نشوند، رفتارهای بهداشتی جدی گرفته نمی‌شوند.

حفظ ایمنی و سلامت کارکنان و مشتریان در حین انجام کار و در زمان بیماری همه‌گیر، فقط به رفتارهایی مانند استفاده از ماسک، بررسی دمای بدن، شستن دست‌ها و حفظ فاصله دو متری از یکدیگر بستگی ندارد. بلکه به این بستگی دارد که بتوانیم همه این کارها را تا هر زمان و هر مقداری که لازم است، انجام دهیم. و این اتفاق رخ نمی‌دهد مگر اینکه به افرادی که این هنجارها را رعایت نمی‌کنند، تذکر دهیم و رفتار درست را یادآوری کنیم.

به‌طور ذاتی، نمی‌توانیم خوب تذکر دهیم و منظورمان را بیان کنیم. ویتال اسمارت به‌تازگی تحقیقی از ۱۰۶۲ نفر به‌عمل آورده و از هر ۴ نفر، ۳ نفر اعتراف کرده‌اند که وقتی می‌خواهند به دیگران درباره خطرات بیماری همه‌گیر تذکر دهند، عصبی می‌شوند. و با این حال، از هر ۱۰ نفر، ۷ نفر اعلام کرده که کمتر از میزانی تذکر می‌دهند که فکر می‌کنند برای حفظ سلامتی و ایمنی دیگران لازم است.

من و همکارانم ۳۰ سال وقت صرف کردیم تا پی ببریم که تغییرات سریع، عمیق و پایدار رفتار چطور ایجاد می‌شود. یافته اصلی که به آن دست یافتیم این است که در یک برنامه تاثیرگذاری درست باید همه شش منبع تاثیرگذاری که رفتار انسان را شکل می‌دهد، به کار گرفته شود. این منابع عبارتند از:

1. چهارچوب اخلاقی الزام‌آور
2. کنش آگاهانه
3. فشار گروه همسالان و رهبری
4. حمایت اجتماعی
5. امتیازدهی
6. نشانه‌ها، ابزارها و منابع پیرامونی

در تحقیقاتمان مشاهده کردیم هنگامی که هر شش منبع تاثیرگذاری در یک قالب درست قرار بگیرند، احتمال رخ دادن تغییرات مثبت ده برابر افزایش پیدا می‌کند.

در ادامه پنج روشی را بررسی می‌کنیم که همه این منابع را به کار می‌گیرد. در صورتی که ترکیبی از این پنج روش استفاده شود، احتمال ایجاد تغییر هدفمند افزایش می‌یابد.

پنج راهکار برای ایجاد محل کار امن

از کلمات لطفا و سپاسگزارم استفاده کنید.

تنها راه برای ایجاد و حفظ تغییر، مسئولیت‌پذیری ۲۰۰ درصد است: کارکنان باید بفهمند که آنها تنها مسئول خودشان نسبت به رعایت موارد بهداشتی و ایمنی نیستند (۱۰۰ درصد اول)، بلکه این مسئولیت را نیز برعهده دارند تا مطمئن شوند اطرافینشان نیز موارد بهداشتی و ایمنی را رعایت می‌کنند (۱۰۰ درصد دوم).

به کارکنان یاد دهید که وقتی می بینند شخصی موارد بهداشتی و ایمنی را نقض می‌کند، دستورالعمل مخصوص بهداشتی را با استفاده از کلمه «لطفا» و به‌صورت مودبانه یادآوری کنند. به‌عنوان مثال، «لطفا وقتی در شرکت هستید، ماسک بزنید.»

اما این کار کافی نیست. شرکت من با بیمارستان‌های زیادی همکاری کرده است تا با ایجاد هنجارهای یادآوری ایمنی بیماران را بهبود دهد. کار سختی است که به پرستاران گفته شود تا شستن دست‌ها را به پزشکان گوشزد کنند، مگر اینکه یک هنجار قوی ایجاد کنید.

به مدیران کسب‌وکار باید آموزش داده شود وقتی که یک دستورالعمل ایمنی به آنها گوشزد می‌شود، فقط مجاز هستند که یک پاسخ بدهند: «سپاسگزارم» و در ادامه به آن توصیه عمل کنند.

موسسه اسپکتروم هلت در میشیگان غربی به‌مدت چندین ماه روی مراقبان بیمارستان کار کرد تا بتوانند دستورالعمل‌های بهداشتی را به دیگران گوشزد کنند. وقتی که آنها از مراجعان خواستند تا بگویند سپاسگزارم و دستورالعمل‌ها را رعایت کنند، میزان شستن دست‌ها در طی چند هفته حدود ۶۰ درصد افزایش پیدا کرد.

هنگامی که به دکترها آموزش داده شد تا «قدردانی کنند»، یادآوری دستورالعمل بهداشتی به‌جای اینکه اتفاق ناخوشایند تلقی شود، تبدیل به یک هنجار کم‌خطر شد.

اردوگاه (جلسه) کووید ۱۹ را هنگام بازگشت به محل کار تشکیل دهید.

منظور از «اردوگاه» برقراری جلسه‌ای برای کنار گذاشتن الگوهای قدیمی و به‌کارگیری الگوهای جدید است. راحت‌ترین زمان برای نهادینه کردن دوباره هنجارها وقتی است که هیچ کس نمی‌داند چه رفتاری صحیح است. وقتی که کارکنان دوباره به محل کار برمی‌گردند، با برپایی اردوگاه، انتظارات و توقعات نامشخص آنها را سر و شکل دهید.

این جلسه بستگی به این دارد که چه تعداد هنجار جدید را افراد باید رعایت کنند و می‌تواند حداقل ۳۰ دقیقه و حداکثر چند ساعت طول بکشد.

این جلسه باید شامل موارد زیر باشد:

رهبران در نقش آموزگاران

نمی‌توان این مورد را به منابع انسانی واگذار کرد و یا بر عهده مشاوران گذاشت. رهبران و مدیران کسب‌وکار باید در مقابل کارمندان بایستند و با صداقت و تعهد سیاست‌های جدید را توضیح دهند.

پیام‌های اخلاقی

با روایت داستان‌هایی از دوستان، خانواده و مشتریان فرضی، مثال‌های اخلاقی در مورد تغییرات رفتاری را تعریف کنید و از این طریق خطرات و ریسک‌های عدم پذیرش هنجارها را به کارکنان نشان دهید.

کنش آگاهانه

رهبران و مدیران کسب‌وکار نباید رفتارهای ایمنی و بهداشتی را به‌طور ساده آموزش دهند، بلکه افراد را باید نشانه‌های درست راهنمایی کرد تا ذهنشان فعالیت کند و حس کنند که انجام رفتارهای ایمنی آسان، طبیعی و ضروری است.

برای مثال، ما در اسپکتروم هلث، اردوگاهی ایجاد کردیم که همه اشخاص باید با دنبال کردن نشانه‌ها به داخل اتاق بیمار می‌رفتند و از اتاق بیمار خارج می‌شدند.
در یکی از موقعیت‌ها، آنها دست‌هایشان را در داخل و در خارج از اتاق می‌شستند. در شرایط دیگر، آنها نمی‌توانستند دست‌هایشان را در داخل اتاق بشویند و مراقب دیگری باید شستن دست‌ها را به آنها گوشزد می‌کرد. بعد از اینکه شستن دست‌ها به آنها یادآوری می‌شد، می‌گفتند «سپاسگزارم» و دست‌هایشان را می‌شستند.

کل این تمرین بیشتر از ۲۰ دقیقه طول نکشید. کار ساده‌ای به نظر می‌رسد اما پذیرش هنجارهای جدید در واحدهایی که اردوگاه را تشکیل می‌دادند، به میزان قابل توجهی بیشتر از واحدهایی بود که این کار را انجام نمی‌دادند.

مانور شرایط اضطراری برگزار کنید.

در هفته اول بازگشایی کسب‌وکار مانور شرایط اضطراری را به‌صورت روزانه انجام دهید، بدین شکل که از افراد بخواهید دست از کار بکشند و موارد بهداشتی و ایمنی را تمرین کنند. در هفته‌های بعدی، می‌توانید این تمرینات را دو بار در هفته انجام دهید.

انجام دادن مانور شرایط اضطراری که موثر باشد، نیاز به رهبری و مدیریت دارد. رهبران و مدیران باید با گفتن کلمات لطفا و سپاسگزارم، کارکنان را در مورد انجام هر کدام از رفتارهای ایمنی و بهداشتی راهنمایی کنند و با آنها همراه باشند.

مانور شرایط اضطراری در زمان کمی قابل انجام است، اما این کار برای حفظ و نهادینه کردن تغییرات اهمیت زیادی دارد، به دلیل اینکه به کارکنان یادآوری می‌کند که این رفتارها تا چه اندازه اهمیت دارند.

هر روز بر انجام رفتارهای ایمنی و بهداشتی نظارت کنید.

همان طور که گفته می‌شود «چیزی را که می‌خواهید به دست نمی‌آورید، بلکه چیزی را به دست می‌آورید که به دنبال آن می‌گردید.»

دقیقا مثل بیمارستان، رهبران و مدیران باید از یک چک‌لیست برای انجام «نظارت» و سنجش نتایج پذیرش هنجارها استفاده کنند. آنها می‌توانند در محل کار بگردند و میزان انجام رفتارهای درست را بررسی کنند.

آنها باید روزانه و به‌مدت ۳۰ روز به نحوه انجام رفتارهای ایمنی و بهداشتی امتیاز دهند و به‌صورت غیرقابل پیش‌بینی نحوه انجام رفتارها مشاهده و ثبت کنند.. پس از این مدت ۳۰ روزه، نظارت و کنترل بر انجام رفتارها می‌تواند در روزهای بعدی ادامه داشته باشد.

امتیازها را به‌صورت علنی اعلام کنید.

پس از آن، رهبران و مدیران باید امتیازها را به‌صورت علنی اعلام کنند. می‌توان امتیازها را با رنگ‌هایی که نشان‌دهنده میزان پذیرش و انطباق سازمان است، مشخص کرد: سبز= +۹۵ درصد، زرد= ۸۰-۹۰ درصد، قرمز= -۸۰ درصد.

نتایج باید صرف‌نظر از میزان نمرات اعلام شود و اطمینان حاصل شود که برای مشتریان و مراجعان قابل مشاهده باشد. شرمندگی انگیزه خوبی برای پیشرفت است و هر چه شرمندگی و خجالت‌زدگی علنی‌تر باشد، انگیزه بیشتر می‌شود.

این راهکارها ممکن است برای بسیاری از کارمند، مدیران و رهبران، به‌ویژه برای کسانی که قبلا در ایمن‌سازی محل کار همکاری نکرده‌اند، ناخوشایند و ناراحت‌کننده باشد. اگر می‌خواهیم همه کارکنان در امنیت و سلامت باشند، افراد باید از منطقه امن خودشان بیرون بیایند.

اگر رهبران و مدیران کسب‌وکار این راهکارها را جدی بگیرند، می‌توانند با سرعت بیشتری این هنجارها را نهادینه کنند. انجام این کار نه‌تنها برای امنیت کارکنان، بلکه برای حفظ سلامت کسب‌وکار شما نیز مهم است. رعایت رفتارهای ایمنی و بهداشتی باعث می‌شود تا کسب‌وکارها فعالیتشان را از سر بگیرند و به کارشان ادامه دهند.

نویسنده: جوزف گرنی (Joseph Grenny)
مترجم: میلاد قزللو
عنوان اصلی مقاله: ۵ Tips for Safely Reopening Your Office
نشریه: Harvard Business Review