چرا سفارش‌های دیجی کالا لغو می‌شود؟

«دیجی‌کالا روزانه ۶۰۰ هزار کالا به مشتریان تحویل می‌دهد و حتی اگر برای یک درصد از آنها نیز مشکلی رخ دهد، به معنای روزی شش هزار مشتری ناراضی است»؛ این جمله را امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در پاسخ به انتقادها در مورد عملکرد این فروشگاه اینترنتی می‌گوید.

به گزارش تجارت‌نیوز ، برخی کاربران فضای مجازی، از گلایه‌ها و اعتراضات خود نسبت به دیجی‌کالا نوشته‌اند. مدیر روابط عمومی این فروشگاه اما معتقد است، معمولا افراد تجربه‌های ناخوشایند خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند و کم اتفاق می‌افتد که اکثریت مشتریان راضی، از خوبی‌های خرید خود بگویند.

لغو سفارش کالاهای موجود در انبار

در میان انتقادات نسبت به عملکرد دیجی‌کالا، «لغو سفارش» از جمله مواردی است که بیشتر به چشم می‌خورد. یکی از مخاطبان تجارت‌نیوز در پیامی گلایه کرده است که تا کنون چند بار کالاهای موجود در انبار این فروشگاه اینترنتی را خریداری کرده اما سفارش او کنسل شده یا ارسال آن بیش از حد طول کشیده است.

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا اما بروز چنین اتفاقی را در مورد کالاهای موجود در انبار دیجی‌کالا بعید می‌داند. موسوی به تجارت‌نیوز می‌گوید: بیشتر از ۷۵ درصد کالاهای دیجی‌کالا، Market place هستند و اینگونه مشکلات معمولا برای این دسته از محصولات رخ می‌دهد.

موضوع هم به گفته او، به نوسانات قیمت دلار برمی‌گردد که فروشندگان حتی حاضر می‌‌شوند جریمه لغو سفارش را پرداخت کنند اما محصول خود را نگه دارند تا با قیمت جدید عرضه کنند.

موسوی می‌گوید که دیجی‌کالا نیز با این رویه مشکل جدی دارد و جریمه‌های سنگینی را برای تامین‌کنندگان‌ در نظر گرفته است؛ به گونه‌ای که آنها نیز نسبت به چنین جریمه‌های شاکی هستند.

سعید کوهساریان، مدیر مرکز تماس مشتریان دیجی‌کالا هم می‌گوید که در صورت لغو ارسال کالا، این فروشگاه برای جبران تجربه بد مشتری، کد تخفیفی برای او ارسال می‌کند.

گلایه از حذف اقلام از سبد خرید

بخشی از گلایه‌های کاربران در فضای مجازی به این موضوع بازمی‌گردد که بعد از لغو سفارش یا حذف برخی اقلام از سبد خرید آنها، محصولات مشابه موجود در سایت، قیمت بالاتری دارند.

برای مثال کاربری در ئوئیتر، از تجربه خود نوشته است که از دیجی‌کالا، چندین قلم کالا می‌خرد اما، بعد از یک هفته یکی از اقلام به بهانه عدم تامین از سبد خرید حذف می‌شود. او همان موقع سایت را بررسی می‌کند و متوجه می‌شود، که آن محصول با قیمت بالاتر موجود است.

کاربر دیگری هم نوشته است که دیجی‌کالا سبد خرید او را با تاخیر ارسال کرده و پس از اینکه در نهایت سفارش‌ها به دست این کاربر رسیده، تعدادی از اقلام آن حذف شده است. او مدتی هم موضوع را از طریق اپراتور پیگیری می‌کند، اما پاسخ می‌شوند که موضوع «در حال بررسی» است. در این میان، هم تماس یا پیامکی از سوی دیجی‌کالا دریافت نمی‌کند.

کوهساریان، مدیر مرکز تماس مشتریان این فروشگاه اینترنتی اما می‌گوید، اگر کالای مشابه دیگری با قیمت بالاتر روی سایت موجود باشد و مشتری آن را ثبت سفارش کند، دیجی‌کالا محصول را با همان قیمت قبلی به او تحویل می‌دهد.

او می‌افزاید: اگر به فاصله چند روز کالایی با قیمت بالاتر روی سایت موجود شود، مشتری می‌تواند از کد تخفیفی که دیجی‌کالا برای او ارسال کرده است، استفاده کند.

کوهساریان، همچنین مدعی است که در صورت حذف کالا، به صورت خودکار برای مشتریان پیامک ارسال می‌شود و پشتیبانی دیجی‌کالا به فاصله چند ساعت برای عذرخواهی با مشتری تماس می‌گیرد.

ارسال کالای اشتباه و مغایر با سفارش

بخش دیگری از گلایه‌های مشتریان دیجی‌کالا، به ارسال کالای اشتباه و مغایر با سفارش بازمی‌گردد.

برای مثال، کاربری در توئیتر نوشته است که باطری قلمی ریشارژیبل از برند مشخصی را سفارش داده اما باطری نیم‌قلم غیر قابل شارژ، از برند دیگری برای او ارسال شده است.

فرد دیگری هم گلایه کرده است که این فروشگاه اینترنتی، کالای ارزانتری را به جای کالای سفارش شده، برای او ارسال کرده است.

موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا توضیح می‌دهد که عملکرد تامین‌کنندگان این فروشگاه اینترنتی بر اساس ۴ متغیر ارزیابی می‌شود؛ تامین موفق و ارسال به موقع، نرخ مرجوعی کالا، کیفیت کالا و ارسال کالای تقلبی و غیراصلی.

به گفته او، دیجی‌کالا با تامین‌کنندگانی که در هر یک از این حوزه‌ها عملکرد خوبی نداشته باشند، قطع همکاری می‌کند

موسوی می‌افزاید: با توجه به تنوع کالاها و تعدد فروشندها، دیجی‌کالا نمی‌تواند بر همه محصولات نظارت داشته باشد، اما با خدمات پس از فروش خود سعی می‌کند برای خرید به مشتری اطمینان دهد.

او مدعی است: احتمال عرضه کالای مغایر با سفارش یا بدون کیفیت، صفر نیست اما عدد آن به یک درصد هم نمی‌رسد. همین مقدار اندک هم برای دیجی‌کالا مهم است و تلاش می‌کند با راه‌حل‌های مختلف این خطاها را کاهش دهد.

تجربه‌های خرید خود از دیجی‌کالا را با تجارت‌نیوز در میان بگذارید.

آخرین اخبار و گزارش‌ها در حوزه استارتاپ و فناوری اطلاعات را در صفحه اختصاصی استارتاپ تجارت‌نیوز دنبال کنید.