فرزاد فخری‌زاده 
ده صفت مشترک بین فروشنده‌های حرفه‌ای
حتما شنیده‌اید که بعضی از آدم‌ها ذاتا فروشنده هستند. آن‌ها می‌توانند هر کالایی را با بهترین قیمت بفروشند و مشتری‌هایشان هم در پایان رضایت کامل داشته باشند. چرا برخی از آدم‌ها در فروش موفق‌تر از دیگرانند؟ البته که فروشندگی مثل هر کار دیگر به استعداد ذاتی نیاز دارد. اما توانایی‌هایی وجود دارد که با تقویت
حتما شنیده‌اید که بعضی از آدم‌ها ذاتا فروشنده هستند. آن‌ها می‌توانند هر کالایی را با بهترین قیمت بفروشند و مشتری‌هایشان هم در پایان رضایت کامل داشته باشند. چرا برخی از آدم‌ها در فروش موفق‌تر از دیگرانند؟
البته که فروشندگی مثل هر کار دیگر به استعداد ذاتی نیاز دارد. اما توانایی‌هایی وجود دارد که با تقویت آن‌ها می‌توانید فروشنده‌ای خوب باشید. از طرف دیگر اگر قصد دارید فروشنده استخدام کنید، می‌توانید این صفات را در او بررسی کنید. همان‌طور که خواهیم دید برای فروشندگی به چیزی بیش از ظاهر جذاب نیاز است.
1- اعتمادبه‌نفس!
اعتماد مهم‌ترین ابزار کار یک فروشنده است. اگر خریدار به او اعتماد کند، بقیه کارها باسرعت و به‌صورت خودکار انجام می‌شود. اما اگر فروشنده نتواند اعتماد مشتری را جلب کند دیگر هیچ کاری پیش نمی‌رود.
بدون وجود اعتماد اگر فروشنده تخفیف بدهد، هدیه در نظر بگیرد یا شرایط خرید را آسان کند، مشتری مشکوک‌تر می‌شود.
فروشنده‌ای که به خودش اعتماد ندارد، چطور می‌تواند در دیگران اعتماد ایجاد کند؟
اما عامل مهم‌تر از اعتماد هم وجود دارد. فروشنده‌ای که به خودش اعتماد ندارد، چطور می‌تواند در دیگران اعتماد ایجاد کند؟ اگر باور ندارم خودرویی که می‌فروشم بهترین و ارزنده‌ترین گزینه موجود است، چطور می‌توانم اعتماد مشتری را جلب کنم؟
فروشنده‌های حرفه‌ای خودشان را باور دارند، می‌توانند در دیگران باور ایجاد کنند. مردم به برندهایی مثل اپل، فراری و سواچ ایمان دارند. این ایمان حاصل نمی‌شد اگر مدیران اپل، فراری و سواچ به خود و به کار خود ایمان نداشتند.
2- صبور باشید
صبر یکی از مهم‌ترین صفات فروشنده خوب است. فروشنده‌ای که باحوصله محصول را به مشتری معرفی می‌کند و به سوالاتش پاسخ می‌دهد، شانس بیشتری برای بستن قرارداد دارد.
فروشنده مجبور است هرروز، بارها و بارها یک موضوع را برای مشتری‌های جدید توضیح دهد. بعد از یک مدت خودش از این جمله‌های تکراری خسته می‌شود، درحالی‌که مشتری برای بار نخست است که توضیحات او را می‌شنود.
یک فروشنده بیشتر از فروختن، نفروختن را تجربه می‌کند.
از طرف دیگر یک فروشنده خیلی بیشتر از آن که چیزی را بفروشد، با تجربه نفروختن مواجه می‌شود. اگر هرروز از 100 مشتری یکی خرید کند، او هرروز 99 بار شکست می‌خورد. اگر بعد از 90 تلاش ناموفق خسته و بی‌حوصله شود، صدمین مشتری را هم از دست خواهد داد.
مشکل این است که هرگز نمی‌دانید کدام مشتری چقدر خرید می‌کند. محصول خود را برای مردی ثروتمند توضیح می‌دهید و در پایان او فقط تشکر می‌کند. به یک بچه شکلات می‌دهید، مادرش خوشحال می‌شود و از شما خرید می‌کند.
3- همدلی کنید
فروشنده‌های حرفه‌ای می‌توانند خود را جای مشتری بگذارند. مشکلات او را درک کنند. برایش دل بسوزانند و سعی کنند رضایت او را جلب کنند.
مشتری به فروشگاه می‌آید و کالاهای مختلف را می‌بیند. مدل موردعلاقه او خیلی گران است و نمی‌تواند خود را برای خرید نمونه ارزان‌تر قانع کند.
اگر اندکی به او فشار بیاورید، ترجیح می‌دهد از مغازه بیرون برود. اما اگر نشان دهید که مشکل او را درک می‌کنید و دلیل تردید او را کاملا می‌فهمید، می‌تواند به شما اعتماد کند.
از او بخواهید که روی صندلی بنشیند. به دو مدل نگاه کند. در آرامش فکر کند و با خیال راحت مدل دلخواهش را انتخاب کند. در کنار مشتری باشید، نه در مقابل او. دوست باشید، نه فروشنده.
4- از مشکلات مسئله بسازید و آن را حل کنید
بسیاری از مردم فرق مشکل و مسئله را نمی‌دانند. مسئله قابل‌حل است، مشکل اما راه‌حل ندارد، مگر از آن یک مسئله بسازیم.
یک فروشنده حرفه‌ای این موقعیت را درک می‌کند. او می‌تواند برای مشکلات مشتری‌هایش مسئله طراحی کند و بکوشد که آن‌ها را حل کند.
فروشنده خوب مسئله را طوری حل نمی‌کند که تنها جواب، «خرید» باشد. مثلا اگر باتری ماشین مشکل دارد، فروشنده خوب سعی نمی‌کند یک ماشین نو به مشتری بفروشد.
اما اگر او مسئله را به بهترین و موثرترین شکل حل کند، بعدها خود مشتری باکمال میل از او خرید خواهد کرد.
5- خوش‌صحبت باشید
بسیاری از مردم فکر می‌کنند شوخی و خنده باعث صمیمت می‌شود و صمیمیت احتمال خرید را افزایش می‌دهد. اما اگر شوخی برخورنده باشد یا مشتری را تحقیر کند، اعتماد به‌طور کامل از بین می‌رود.
شوخی می‌تواند با تعریف و تمجید همراه باشد. طوری باشد که مشتری از حضور در کنار شما خرسند شود. شما هم ترجیح می‌دهید پیش آرایشگری بروید که از جنس موهای شما تعریف می‌کند، نه کسی که فر بودن موهایتان را به سخره می‌گیرد.
فروشنده خوش‌بیان، شیرین‌سخن و بذله‌گو بی‌شک از شخصی جدی، خشک و بداخلاق موفق‌تر است. اما بیشتر فروشنده‌ها رمز اصلی خوش‌صحبتی را فراموش می‌کنند: شنیدن!
فرد خوش‌صحبت به همان خوبی که حرف می‌زند، گوش می‌دهد. در چشم مشتری نگاه می‌کند، به حرف‌هایش واکنش نشان می‌دهد و بجای تکرار کردن حرف‌هایی که قبلا حفظ کرده، دقیقا به سوال‌های مشتری پاسخ می‌دهد.
6- ساده و سرراست حرف بزنید
فروشنده خوب می‌تواند مفاهیم پیچیده را به زبان ساده بیان کند. او از اطلاعات فنی باخبر است. مثلا اگر قرار است تلویزیون بفروشد، به‌خوبی فرق LCD و LED را می‌داند. اما این موضوع را با ترسیم نمودار electronic band gap تشریح نمی‌کند.
اتفاقا کسی می‌تواند مفاهیم دشوار را به‌سادگی توضیح دهد که آن‌ها را کاملا درک کرده باشد. اگر حس می‌کنید توضیحات فروشنده را متوجه نمی‌شوید، به‌احتمال‌زیاد خودش هم به‌درستی متوجه ماجرا نشده است.
مشتری‌های اپل به این شرکت ایمان دارند.
ساده‌گویی کار آسانی نیست. نباید مشتری احساس کند که او را ابله فرض کرده‌اید. توضیح شما باید به صورتی باشد که اگر مشتری در مورد کالای شما تخصص داشته باشد از مثال‌های شما خوشش بیاید، نه آن که به ساده‌انگاری‌تان بخندد.
هرگز و تحت هیچ شرایطی اطلاعات نادرست ندهید. اگر قرار است به زبان ساده یک موقعیت سرمایه‌گذاری را توضیح دهید، این فرض را هم داشته باشید که شاید مشتری دکترای مالی دارد. سادگی نباید اصالت و اعتبار کلام شما را از بین ببرد.
7- کراوات نزنید!
برخی از فروشنده‌ها سعی می‌کنند با کالاهای لوکس مثل ساعت، گردنبند، خودرو و عطر گران‌قیمت اعتماد مشتری را جلب کنند. اما یک‌لحظه از خود بپرسید چرا من باید به کسی که چند میلیون تومان پول عطر می‌دهد اعتماد کنم؟ چون او با سود زیادی که از من می‌گیرد راحت‌تر می‌تواند عطر گران‌قیمت بخرد؟
شاید این تکنیک برای کسی که می‌خواهد در کار با من شریک شود مفید باشد (اگر با من شریک شوی تو هم می‌توانی عطر گران بخری) اما دلیلی ندارد که به اعتماد مشتری کمکی کند.همچنین برای فروش کالای لوکس مثل الماس این قاعده برقرار نیست. مشتری‌های الماس با تیشرت و شلوار جین نمی‌روند خرید.
بدتر از آن، زمانی است که فروشنده با کالاهای تقلبی و ارزان سعی می‌کند خودش را لوکس و موفق نشان دهد. کسی که با بستن یک کراوات چند ده‌هزارتومانی می‌خواهد خودش را موفق نشان دهد، شبیه به پرچمی قرمز است که روی آن نوشته‌شده «هرگز از من خرید نکنید.»
یک مشکل دیگر کراوات، از بین بردن همدلی است. ما به آدم‌های شبیه به خودمان راحت‌تر اعتماد می‌کنیم. کراوات (ازآنجایی‌که پوشش غالب مردم ایران نیست) بین فروشنده و مشتری دیوار می‌کشد.
8- به من بگو چرا!
«این ماشین با موتوری با حجم 2453 سی‌‌سی می‌تواند در دور موتور 4000 دور در دقیقه توانی معادل 240 اسب بخار تولید کند…» به من چه! به من نگویید چه چیزی چه ویژگی‌هایی دارد!
دلیلی برای خرید بدهید. چرا باید نیمی از پس‌اندازم را بدهم برای داشتن یک ماشین، وقتی می‌توانم با نصف این پول ماشینی دیگر انتخاب کنم؟
آیا برای مردمی که ساعت‌ها در صف می‌ایستند، اندکی تقاوت سرعت مهم است؟
چرا باید موبایل نو بخرم؟ چرا خمیردندان شما با تمام خمیردندان‌های دیگر فرق می‌کند؟ چرا بین تمام بانک‌های دنیا بانک شما را انتخاب کنم؟ نگویید چه فرقی دارد، بگویید چرا فرق دارد.
اعداد و ارقام را فراموش کنید. همه ما می‌دانیم نیسان GTR از لامبورگینی سریع‌تر است. اما برای آن که عاشق لامبورگینی باشیم دلایل دیگری داریم. قلب آدم‌ها معنای 0.2 ثانیه سریع‌تر با نصف قیمت را نمی‌فهمد. قلبی که مشتری را برای خرید محصول محبوبشان ساعت‌ها در صف نگه می‌دارد به دو دهم ثانیه اهمیت نمی‌دهد.
9- فروشنده خوب خوش‌بین است
آدم‌های بدبین به‌سختی می‌توانند فروشندگی کنند. اگر در مقابل مشتری از آینده تاریک و شرایط بد کسب‌وکار حرف بزنید، دارید به او این سیگنال را می‌دهید که بهتر است پولش را پیش خودش نگه دارد.
مردم در تاکسی به یاد می‌آوردند که اوضاع اقتصادی کشور خوب نیست.
شاید به همین دلیل است که مردمی که به‌راحتی چند ده هزار تومان پول رستوران می‌دهند، در پرداخت چند صد تومان کرایه تاکسی رفتاری متفاوت نشان می‌دهند. چون در تاکسی به یاد می‌آوردند که اوضاع اقتصادی کشور خوب نیست.
فروشنده بدبین حتی اگر مدام غر نزند، در اعماق وجودش بدی‌های محصول را شناسایی کرده و از آن‌ها رنج می‌کشد. این احساسات عمیق به‌سادگی به مشتری هم منتقل می‌شود.
شاید شما هم این اثر را تجربه کرده باشید. کالایی را که می‌خواهید، از یک فروشنده نمی‌خرید، اما به‌راحتی همان کالا را کمی گران‌تر از کس دیگر می‌خرید. چرا؟
10- فروشنده خوب سرعت عمل دارد
یک فروشنده خوب در همه‌چیز سرعت عمل دارد. اگر از او سوالی بپرسید درنهایت سرعت سوال شما را پردازش می‌کند و پاسخ می‌دهد. اگر در مورد محصولی تردید کنید به‌سرعت محصولی را به شما نشان می‌دهد که جایی برای تردید نداشته باشد.
گاهی نمونه‌ای که مشتری می‌بیند، معیوب است. فروشنده قبل از آن‌که عیب و ایراد محصول نظر مشتری را عوض کند، آن را با یک نمونه سالم عوض می‌کند.
اگر مشتری تصمیم بگیرد خرید کند، قبل از کلافه یا منصرف شدن مشتری، او کالا را آماده تحویل می‌کند. کار بسته‌بندی، صدور فاکتور و تحویل کالا را چنان سریع انجام می‌دهد که مشتری اندکی از انتظار معذب نشود.
فروشنده کند، سیگنال‌های منفی زیادی منتقل می‌کند. وقتی پیدا کردن گوشی‌ای که شما انتخاب کرده‌اید ده دقیقه طول بکشد، چه فکری می‌کنید؟ چند وقت است که کسی این مدل را نخریده و حتی فروشنده هم جای آن را فراموش کرده است؟
فروشندگی یک هنر است
فروش فرایندی کاملا غیرخطی است. هرگز نمی‌دانیم چه اتفاقی می‌افتد که مشتری یک‌باره تصمیم به خرید می‌گیرد و یا در یک‌قدمی خرید منصرف می‌شود. او به‌عنوان یک انسان، موجود پیچیده‌ای است که از هزاران هزار عامل تاثیر می‌گیرد. اما مواردی وجود دارد که بین تمام انسان‌ها مشترک است.
فروشنده‌های بی‌حوصله، بداخلاق و بی‌ادب قبل از هر کس به حرفه خودش لطمه می‌زند. با ایجاد نارضایتی، اضافه رفاه اجتماعی را کم می‌کند. با سخت‌کردن شرایط خرید باعث ایجاد رکود می‌شود. اگر شرکت سهامی عام باشد، سود سهام‌داران را از بین می‌برد و شرکت را به مرز نابودی می‌کشاند.
شاید فکر کنیم فروشندگی به هیچ تخصصی نیاز ندارد و هر آدمی که اندکی خوش‌چهره باشد می‌تواند پشت دخل بایستد. دختران و پسران جوان و زیبارویی که هیچ درکی از فروش ندارند با همین استدلال به واحدهای فروش راه پیدا کرده‌اند. البته چهره زیبا می‌تواند به یک آدم حرفه‌ای کمک کند، اما هرگز جای مهارت‌های حرفه‌ای را نمی‌گیرد.
نظرات