پاسخگویی به مشتریان کارگزاری مفید در بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه ایران

موج ورود سهامداران جدید به بازار سرمایه که از اواخر سال گذشته شیب تندی به خود گرفت، گرچه بر انتفاع مالی کارگزاری‌ها به عنوان بازیگران واسطه‌ای بازار اثرگذاری مستقیمی داشت اما در مقابل انتظارات و مسئولیت‌های بیشتری نیز برای این بازیگران به همراه آورد. آن هم در بازاری رقابتی که ارائه خدمات بهتر، به منزله قدرت جذب مشتری بیشتر بود. ‌

باتوجه به اینکه در این مدت بخش قابل توجهی از مشتریان جدید کارگزاری‌ها را افراد ناآشنا یا کمترآشنا به بازار سرمایه تشکیل می‌دادند، افزایش پاسخگویی به مشتریان به اصلی مهم برای بازیگران بازار تبدیل شد. مرکز پشتیبانی یا اصطلاحا call center که سال‌هاست در قامت گوش شنوای کسب‌وکارها در دنیا نقش‌آفرینی می‌کند، از جمله بخش‌هایی بود که همزمان با رشد ورود سهامداران جدید به بورس، در برخی کارگزاری‌ها رو به توسعه گذاشت.

کارگزاری مفید در فاصله زمستان سال 98 تا نیمه تابستان امسال با رشد قابل ملاحظه مشتریان و افزایش صدور کدهای معاملاتی روبرو بود به طوری‌که تعداد کدهای معاملاتی صادر شده توسط مفید از حدود 800 هزار مشتری در بهمن‌ماه 98، به بیش از هفت میلیون کد معاملاتی رسیده است. متناسب با این امر، لزوم توسعه بدنه نیروی انسانی به ویژه در حوزه ارائه خدمات پاسخگویی به مشتریان بیش از پیش احساس شد؛ سیاستی که از اواسط سال گذشته در دستور کار کارگزاری مفید قرار گرفت و گام به گام اجرایی شد.

مسیر توسعه مرکز تماس

زیربنای توسعه دامنه فعالیت مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید از تابستان 98 با بهره‌گیری از یک برنامه مشاوره‌ای آغاز شد که حاصل آن پوست‌اندازی این واحد بود؛ واحدی که مجموع نیروهای آن در سال گذشته به حدود 40 نفر می‌رسید و حالا با حدود 530 نفر نیروی انسانی نه تنها به عنوان بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه که جزو 10 مرکز بزرگ پاسخگویی به مشتریان در ایران محسوب می‌شود.

با توجه به نیاز جدی در این بخش، در سه ماهه اول سال جاری، ماهانه بیش از 100 نفر نیروی انسانی جدید به این بخش راه یافتند. این روند در سه ماهه دوم نیز به گونه‌ای پیش رفت که نزدیک به 60 تا 70 نفر در هر ماه به گروه اضافه شدند و هم اکنون به حدود 530 نیروی حرفه ای در مرکز پشتیبانی در حال پاسخ گویی به سوالات کاربران هستند. در حال حاضر تمامی نیروهای این بخش در قالب 15 تیم مشغول به کار هستند؛ نیروهایی که پس از گذراندن دوره‌های آموزشی آنلاین و انجام مصاحبه، زیرنظر مستقیم سرپرستان خود مشغول به کار شده‌اند.

پاسخگویی مستمر به مشتریان

به دنبال شیب رشد سهامداران بازار سرمایه و به تبع آن افزایش قابل ملاحظه تعداد کدهای معاملاتی کارگزاری مفید، میزان تماس‌های روزانه نیز بیشتر شد. این موضوع مدیران مفید را بر آن داشت تا به منظور پاسخگویی هر چه بهتر به مشتریان خود، ساعات پاسخگویی توسط مرکز تماس مفید را افزایش دهند. پیش از این ساعت پاسخگویی مرکز تماس کارگزاری مفید از 8 صبح تا 4 بعد از ظهر بود که از شهریورماه با تشکیل تیم‌های مختلف ؛ ساعت پاسخگویی از 7 صبح تا 7 شب افزایش یافته است. طبق برآوردهای صورت گرفته بیشترین تماس‌های روزانه از ساعات 9 صبح تا حدود ساعت 14 صورت می‌گیرد. البته این پایان راه نیست و به زودی طرح‌های افزایش ساعت پاسخ گویی تا رساندن این ساعات به 24 ساعت در 7 روز هفته عملیاتی می‌شود.

رکورد پاسخگویی روزانه

گزارش‌های گروه پاسخ به مشتریان کارگزاری مفید، حاکی از ثبت رکوردهای جالب توجهی در میزان تماس‌های تلفنی روزانه با این مجموعه است. در روزهای اوج تماس با پشتیبانی کارگزاری مفید، نزدیک به 45 هزار تماس تلفنی پاسخ داده شده است و 15 هزار تماس خروجی با مشتریان گرفته شده است.

آن‌طور که آمارهای مفید می‌گوید؛ میانگین پاسخگویی روزانه تماس‌های تلفنی در این کارگزاری طی شش ماه اخیر به طور متوسط به حدود 35 هزار مورد، و تماس های گرفته شده با مشتریان به بیش از 10 هزار مورد رسیده است.

رشد 10 برابری تماس‌ها

تا بهمن‌ماه سال گذشته، تعداد کدهای معاملاتی کارگزاری مفید به بیش از 800 هزار مورد می‌رسید. در همان سال هدف‌گذاری صورت گرفته برای بخش آنلاین مفید جذب 100 هزار کد معاملاتی طی یک سال بود، اما موج ورود سهامدارن جدید به بازار سرمایه و اقبال آنها برای کار با کارگزاری مفید موجب شد که تنها در ماه بهمن 98، تعداد 100 هزار کد معاملاتی جدید به لیست مشتریان مفید اضافه شود.

تا پیش از ورود سهامدارن جدید به بورس، متوسط تماس روزانه مرکز تماس مفید کمتر از 10 هزار تماس در روز بود، اما از بهمن‌ماه سال گذشته میزان تماس‌های روزانه این کارگزاری در برخی روزها به حدود 10 برابر افزایش یافت. این مسئله از آن رو حائز اهمیت بود که بخش عمده سهامداران جدید را مشتریانی تشکیل داده‌اند که به دلیل عدم آشنایی کامل به بازار سرمایه، نیاز به کمک بیشتری از سوی کارگزار خود برای انجام معاملات‌شان احساس می‌کنند.

توسعه ارتباط با کاربران در شبکه‌های اجتماعی

از دیگر مسیرهای ارتباطی کارگزاری مفید با کاربران خود، استفاده از بستر شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام است. تلاش برای پاسخگویی به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مفید توسط یک تیم ده نفر صورت می‌گیرد. این تیم به کامنت‌ها و دایرکت‌های مشتریان به طور تک به تک،‌ پاسخ می‌دهند. علاوه بر این، تیمی شامل 15 نفر نیز در بخش پشتیبانی ایمیل کارگزاری برای پاسخگویی روزانه به مشتریان فعالیت دارند.

در حال حاضر این تیم حدود 2 هزار کامنت و پیام دایرکت در شبکه‌های اجتماعی و 3 هزار ایمیل را پاسخ می‌دهند.

برنامه‌های آینده

مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید طی ماه‌های گذشته، توسعه قابل توجهی را تجربه کرده است. این مرکز در روزهایی که علاقمندان به حضور در بورس با شتابی غیرقابل پیش‌بینی افزایش می‌یافتند، مسیر توسعه را طی کرد به طوری که همگام با ده برابر شدن تعداد مشتریان کارگزاری مفید، تعداد افراد پاسخگو در مرکز پشتیبانی نیز افزایش بیش از 10 برابری را تجربه کرده است.

پیشرفت و توسعه فعالیت‌های این مرکز همچنان ادامه دارد. با وجود اینکه پاسخگویی به مشتریان از 8 ساعت در روز به 12 ساعت افزایش یافته، به زودی پاسخگویی 24 ساعته در 7 روز هفته در کارگزاری مفید فعال می‌شود. استفاده از برنامه گفت‌وگوی آنلاین (chat) نیز با قابلیت‌های جدید به زودی به درگاه‌های ارتباطی این مجموعه اضافه می‌شود.

برای برنامه‌های توسعه‌ای مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید، ساختمان دیگری نیز در حال تجهیز برای بهره‌برداری است. این ساختمان با امکانات بیشتر خود محیط مناسبی برای پیاده‌سازی برنامه‌های آتی بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه ایران خواهد بود.

همه این‌ها از جمله اقداماتی هستند که یک رویکرد مشخص را دنبال می‌کنند؛ افزایش رضایت مشتریان، همان نکته‌ای که سال‌هاست در ادبیات نوین فعالیت‌های اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. کارگزاری مفید نیز در این راستا به دنبال آن است تا با سرمایه‌گذاری مالی و استفاده از نیروی انسانی، در فضای جدید بازار سرمایه، پاسخگوی مشتریان خود باشد و همه نیازهای آن‌ها را برطرف کند.