از ایرلاین‌ها چه انتظاراتی داشته باشیم؟
در گذشته فضای مقابل صندلی‌های هواپیما بزرگ، کافی و راحت بود؛ خدمه پرواز به نیاز مسافران توجه می‌کردند و به نظر می‌رسید از شغلشان لذت می‌برند. هیچ هزینه مجزایی برای چمدان‌ها، وعده‌های غذایی و نوشیدنی پرداخت نمی‌شد و قیمت بلیت ایرلاین، همه را پوشش می‌داد.
از پایان دهه ۱۹۵۰به بعد، پرواز متداول‌تر شد و هواپیماهای جت کم‌کم جای خود را به هواپیماهای مسافربری با موتورهای پیستونی دادند. تجربه پرواز کم‌کم داشت تغییر می‌کرد.
به گزارش تجارت‌نیوز، ناوگان هواپیمایی ارزان‌قیمت از دهه ۱۹۶۰ روی کار آمد و در دهه ۱۹۸۰ بود که ایرلاین‌های آمریکا متوجه شدند که سه‌چهارم مسافران‌شان زیتونی را که همراه سالاد شام سرو می‌شود، مصرف نمی‌کنند و در نتیجه آن را از وعده غذایی حذف کردند. طی مدت یک سال، این کار ۴۰ هزار دلار صرفه‌جویی به دنبال داشت و حتی یک نفر از شمار مسافران کم نشد. به این ترتیب اگر می‌توانستند موارد غیرضروری را حذف کنند، خدمات ارزان‌تری ارائه می‌دادند.
پرواز، دیگر یک رویداد نو یا ماجراجویی نبود. بلکه به یک ضرورت تبدیل شده بود. هواپیماها سریع‌تر شدند و شمار مسافران افزایش پیدا کرد. ایرلاین‌ها با هزینه‌های گزاف سوخت و نیروی کار مواجه شدند و رقابت بیشتر، تعداد پروازها به ازا هر شرکت را کاهش داد؛ همه این موارد منجر به کاهش سطح خدمات و هزینه‌های مجزا برای خدمات مختلف شد.
حالا دیگر صندلی‌ها چندان راحت نیستند و خدمات معمولا از یک میان‌وعده، نوشیدنی و احتمالا روزنامه تشکیل شده است. البته استثناهایی هم در این زمینه وجود دارد؛ مثل برخی ناوگان هوایی در آسیا و خاورمیانه.
ایرلاین‌های برتر چه خدماتی به مشتریانشان ارائه می‌دهند؟
سال گذشته، شرکت هواپیمایی قطر از سوی وبسایت اسکای‌تراکس به عنوان بهترین ایرلاین جهان انتخاب شد. در این ارزیابی، ۳۲۵ ایرلاین از نظر ۴۹ پارامتر مختلف- از روش‌های سوار شدن به هواپیما گرفته تا راحتی صندلی‌ها یا کیفیت خدمات- بررسی شدند. به طور کلی ایرلاین‌های آسیا سرآمد رتبه‌بندی اسکای‌تراکس بودند و ۹ جایگاه اول این رده‌بندی را به خود اختصاص دادند. بهترین ایرلاین آمریکایی در جایگاه سی و دوم قرار گرفت.
قطر ایرویز در کلاس اکونومیک، بیش از ۱۵۰ مقصد جهان را به هم ارتباط می‌دهد و در تلاش است تا آخرین نسل از هواپیماهای مسافربری دوربرد جهان همچون بوئینگ ۷۸۷ و ایرباس A۳۵۰ را به خدمت بگیرد. این ایرلاین قطری به خاطر راحتی صندلی‌ها و سرگرمی‌های حین پرواز به عنوان بهترین ایرلاین شناخته شده است.
رتبه دوم این رده‌بندی از آن سنگاپور ایرلاین است. مهمانداران این ایرلاین طوری آموزش دیده‌اند که با مسافران با نهایت دقت و احترام رفتار کنند. سرگرمی‌های مختلف و حوله گرم تنها بخشی از خدماتی است که در پروازهای کلاس اکونومی این شرکت ارائه می‌شود. مقر اصلی این ایرلاین در فرودگاه بین‌المللی چانگی، پنج سال متوالی به عنوان بهترین فرودگاه جهان انتخاب شده است.
ترکیش ایرلاین با نام هواپیمایی ملی ترکیه، امسال از سوی ای دریمز به عنوان بهترین شرکت هواپیمایی جهان انتخاب شد. این ایرلاین، در سال ۱۹۳۳ پایه‌گذاری شد و اولین ناوگان‌اش تنها از پنج هواپیما تشکیل شده بود. امروزه شمار هواپیماهای این شرکت به ۳۲۶ فروند رسیده است. نقطه قوت ترکیش ایرلاین، کارکنان و خدمه پرواز هستند؛ مهمان‌نواز و مودب.
سال گذشته سوت‌وست ایرلاین، رتبه اول ارزیابی شرکت بازاریابی جهانی را به دست آورد که هر سال با بررسی فاکتورهای مختلف همچون قیمت بلیط، خدمات حین پرواز، فرایند چک-این، رزرواسیون و … میزان رضایت مشتریان از ایرلاین‌های آمریکا را می‌سنجد.
سوت‌وست یک موقعیت اشتباه را به خوبی مدیریت می‌کند، معمولا به موقع می‌رسد، ساک‌ها و چمدان‌ها را به ندرت گم می‌کند، مسافران را زودتر سوار هواپیما می‌کند، به خاطر تغییر پرواز، پولی از مشتریان نمی‌گیرد و کارکنانش را به داشتن روی خوش با مشتری ترغیب می‌کند. این ایرلاین با این که مدت‌ها پس از همتایانش وارد این صنعت شده، در حال حاضر تقریبا ۲۰ درصد از سهم بازار را در اختیار دارد که از هر شرکت هواپیمایی دیگری بیشتر است.
راب هان، مشاور تجاری سوت‌وست، می‌گوید: در هر موقعیتی، اولین هدف ما این است که با مشتریان شفاف باشیم. آن‌ها حق دارند بدانند چه اتفاقاتی در جریان است و ما برای حل کردن مشکل، چه کار داریم می‌کنیم. مثلا در ماه جولای، در جریان قطع برق به دلیل مشکلات فنی، معاون شرکت از طریق فیس‌بوک با مشتریان ارتباط زنده برقرار کرد.
اما در نهایت شگفتی، دیگر ایرلاین‌های آمریکا از سوت‌وست تبعیت نمی‌کنند. پیش از هر چیز، به این دلیل که مجبور به این کار نیستند. هر جا حق انتخاب محدود است، خدمات مشتری تنزل پیدا می‌کند. بخش عمده ناوگان هوایی آمریکا در فرودگاه‌های بزرگ هر ناحیه، حق امتیاز انحصاری دارند در نتیجه می‌توانند با مشتریان درست رفتار نکنند و همچنان از آن‌ها سود ببرند. مثلا دلتا، تنها ایرلاینی است که از بوستون به سین‌سیناتی پرواز می‌کند در نتیجه مشتری هیچ انتخاب دیگری ندارد. ما معمولا با ایرلاینی سفر می‌کنیم که کم‌ترین هزینه را دارد نه بهترین خدمات را.
مسافران پروازهای هوایی در اروپا چه حقوقی دارند؟
اگر مسافر یکی از ایرلاین‌های اروپایی باشید، در صورت لغو پرواز یا ارجاع به پرواز دیگر یا رسیدن به مقصدی غیر از مقصد نهایی درج شده بر روی بلیط، حق دارید وجه پرداختی خود را پس بگیرید یا اگر ترجیح می‌دهید، در اولین فرصت به سمت مقصد مورد نظرتان پرواز کنید. ایرلاین موظف است بدون دریافت هر گونه وجهی، تا وقتی منتظر حرکت به سمت مقصدتان هستید، به شما رسیدگی کند و برحسب موقعیت، خدماتی مثل غذا، محل اقامت، حمل و نقل تا محل اقامت و بازگشت به فرودگاه و دو تماس تلفنی را در اختیارتان قرار دهد. در صورتی که این خدمات تامین نشد و مجبور شدید برای وعده‌های غذایی پول بپردازید، ایرلاین باید هزینه آن را جبران کند به شرطی که این هزینه‌ها ضروری، منطقی و متتناسب باشند.
اگر پرواز شما تاخیر داشت حق دریافت خدمات رسیدگی به مسافران را دارید، اگر پروازتان پنج ساعت یا بیشتر تاخیر داشت، ایرلاین باید هزینه بلیت شما را مسترد کند و اگر قرار شد با یک پرواز دیگر خودتان را به مقصد برسانید، ایرلاین موظف است در اولین فرصت ممکن شما را به فرودگاه برساند. نوع خدمات، بستگی به مدت انتظار و فاصله پرواز دارد. اگر با تاخیر بیش از سه ساعت به مقصد مورد نظرتان رسیدید، مشمول جبران هزینه می‌شوید مگر این که تاخیر به علت شرایط فوق‌العاده باشد.
اگر چمدان شما گم شد، آسیب دید یا با تاخیر به دست شما رسید، ایرلاین مسئول است و دست‌کم باید ۱۳۰۰ یورو به عنوان جریمه بپردازد.
خدمات کمکی ویژه برای افراد معلول
در ناوگان هوایی لوفتانزا، ویلچرها و خدماتی که به افراد نابینا، ناشنوا یا مسافران دچار معلولیت ارائه می‌شود، همگی رایگان‌اند. این خدمات شامل گزارش نکات ایمنی، سگ‌های راهنما و کمک از سوی کارکنان در هنگام سوار شدن یا حمل چمدان‌هاست. همه هواپیماها به توالت‌های مخصوص برای افراد معلول مجهزند. اگر فرد بخواهد از ویلچر خودش استفاده کند، حمل آن هیچ هزینه‌ای برایش در پی نخواهد داشت.
چند کاری که همه ایرلاین‌ها موظفند انجام دهند
در صنعتی که به ازا هر مسافر، ۸.۲۷ دلار درآمد کسب می‌شود، جای زیادی برای خطا نیست، اما حقیقت این است که بیشتر ایرلاین‌ها با گم کردن چمدان‌ها و تاخیرها ، تجربه ما از سفر هوایی را در حد جاده آسفالته نگه می‌دارند. زمان آن رسیده که ایرلاین‌ها بهتر عمل کنند؛ این‌ها اقدامات ساده و موثری است که هر ایرلاین موظف است در پیش بگیرد:
فروش بلیط‌های مجزا
معدود ایرلاین‌هایی همچون JetBlue, AirTran و Southwest بلیت‌هایی به طور مجزا قیمت‌گذاری می‌کنند. در این ایرلاین‌ها، قیمت هر مایل سفر با بلیط یک‌طرفه با بلیط سفرهای رفت و برگشتی برابر است. با این حال بیشتر شرکت‌ها همچنان بلیط‌های یک‌طرفه را با قیمت‌های گزاف به ما می‌فروشند.
ارائه کارت‌های پرواز الکترونیکی
بیشتر شرکت‌ها امکان دانلود بلیط هواپیما را فراهم و از کارت‌های پرواز الکترونیکی که روی گوشی موبایل مسافران ذخیره شده، استفاده می‌کنند، اما برخی هنوز هم پایبند بلیط‌های کاغذی‌اند. این کار شاید کوچک به نظر برسد، اما اثربخش است؛ مسافران معمولا به سختی برای چاپ بلیط‌شان پرینتر پیدا می‌کنند و همیشه زمان کافی برای ایستادن در صف انتظار و چک کردن بلیط ندارند.
رسیدن به موقع
ما حق داریم به موقع به مقصد موردنظرمان برسیم.
استفاده از اینترنت رایگان
بهتر است صفحه نمایش‌ها را از پشت صندلی‌ها بردارند و در عوض، ارتباط اینترنتی پرسرعت در اختیار ما بگذارند. بسیاری از ما ترجیح می‌دهیم ایمیل‌های‌مان را چک کنیم یا در اینترنت چرخی بزنیم تا به تماشای فیلم‌هایی که داخل هواپیما پخش می‌شود، بنشینیم. شرکت JetBlue تنها شرکتی است که اینترنت رایگان حین پرواز برای مسافران فراهم کرده که سرعت آن با سرعت اینترنت خانگی برابر است.
جبران هزینه
وقتی ساک‌ها و چمدان‌ها با تاخیر به دست ما می‌رسد، هزینه آن باید جبران شود
حس شوخ‌طبعی
ایرلاین‌ها باید کارکنانی استخدام کنند که از حس شوخ‌طبعی و سرزندگی برخوردارند. این باعث می‌شود تجربه بهتری از پرواز داشته باشیم و آرامش بیشتری حس کنیم، با دیگران بهتر رفتار کنیم و در آن شرایط اضطراب‌آور، راحت‌تر باشیم.
پاسخ به شکایات
به سادگی نمی‌توان یک ایرلاین را مجبور به پاسخگویی به شکایات کرد. معمولا ایرلاین‌ها تنها زمانی پاسخ درستی به شکایات می‌دهند که مسافران رده بالا در مقابل بی‌شمار مخاطب سخنرانی کنند یا از طریق غرولندهای توییتری یا نوشته‌های فیس‌بوکی صدای خود را به گوش مخاطبان برسانند. مسافران معمولا برای طرح شکایات‌شان از تلفن یا ایمیل استفاده می‌کنند و به هیچ نتیجه‌ای نمی‌رسند. در ماه سپتامبر، یک مسافر پروازهای بریتانیایی ۱۰۰۰ دلار خرج کرد تا شکایت خود را در توییتر تبلیغ کند، چرا که ایرلاین مربوطه چمدانش را گم کرده بود. او در نهایت، علاوه بر چمدانش، یک عذرخواهی از سوی شرکت مربوطه دریافت کرد. اما واقعا، مسافران نباید مجبور باشند از تبلیغات رسانه‌ای برای جلب توجه ایرلاین‌ها و رسیدگی به شکایات‌شان استفاده کنند.
منبع:ایسنا
نظرات