۶ حقیقت در مورد انسان‌ که مدیریت را متحول می‌کند!

ابزار کار نجار چوب است و آهنگر با آهن کار می‌کند. مدیران نیز با انسان طرف هستند. چیزی که یک سازمان را می‌سازد، انسان است. سازمان بدون کامپیوتر یا بدون صندلی قابل‌تصور است اما بدون انسان، هرگز!

اما بیشتر مدیران درک درستی از انسان ندارند. در چشم آن‌ها انسان ماشینی است تنبل، خطاکار، پرتوقع که ای‌کاش می‌شد جایش را با یک ربات تغییر دارد. برخی از مدیران شیفته کارمندانی هستند که با کم‌ترین حقوق، درنهایت نظم و دقت کار کنند. اما آیا این انسان رویایی مدیران قابل تحقق است؟

1- انسان یکتا است

تمام اتم‌های آهن دنیا شبیه به هم هستند. تمام آیفون‌های ایکس خاصیت‌هایی مشابه دارند و اگر غیرازاین باشد آن را خراب فرض می‌کنیم. شما با این فرض طرز کار با ویندوز را می‌آموزید که تمام ویندوزهای جهان یکسان خواهند بود.

اما هیچ دو آدمی مشابه هم نیستند. اگر یک کارمند را اخراج کنید و کسی دیگر را جایش بگذارید، قطعا سازمان تغییر خواهد کرد. و ممکن است نتوانید جهت تغییر (مثبت و منفی) و شدت تغییر را پیش‌بینی کنید. به تعبیر دیگر واکنش سازمان به تغییر یا بازآرایی منابع انسانی «تصادفی» است.

مثلا تصور کنید گرافیست شرکت شما فیزیک خوانده و در انگلستان به کلاس‌های خصوصی طراحی گرافیک رفته بود. شاید فکر کنید استخدام یک گرافیست دیگر که در همان دانشگاه فیزیک و در همان موسسه طراحی خوانده، می‌تواند توفیق گرافیست قبلی را تکرار کند. اما احتمال رخداد مجدد این اتفاق نزدیک به صفر است.

از این گزاره می‌توانیم دو نتیجه بگیریم. 1) قدر منابع انسانی خوب امروز را بدانیم. 2) پیدا کردن نیروهای کارآمد جدید تا حد زیادی به بخت و اقبال مربوط است و رزومه‌ای دوصفحه‌ای نمی‌تواند یک انسان را به‌طور کامل توصیف کند.

2- انسان پیش‌بینی‌ناپذیر است

یک سیستم پیش‌بینی‌پذیر در تمام آزمایش‌ها به محرک A پاسخ B را می‌دهد. برای همین شما هر بار که پاسخ B را می‌خواهید از محرک A استفاده می‌کنید.

در موارد زیادی انسان از این الگوهای ساده پیروی می‌کند:

• آدم‌ها حاضرند برای نجات جان عزیزانشان هر کاری بکنند: برای آن‌که یکی را مجبور کنید هر کاری بکند، کافی است جان عزیزان او را تهدید کنید.
• آدم‌ها به دنبال ماکزیمم کردن بهره‌مندی هستند: با پیشنهاد افزایش بهره‌مندی، می‌شود انسان‌ها را وسوسه کرد.
• آدم‌ها به نحوه ارائه اهمیت زیادی می‌دهند: برای مطلب خود ارائه‌ای جذاب آماده کنید.

اما این تصور که می‌شود انسان را شناخت و رفتارهای او را پیش‌بینی کرد، دامی وسوسه‌کننده و توهمی باطل است.

حتی اگر هزار بار با انجام دادن A نتیجه B را گرفته‌اید، بار هزار و یکم احتمال رخداد C، D یا حتی E را صفر فرض نکنید!

3- انسان برگشت‌ناپذیر است

یک سیستم برگشت‌پذیر سیستمی است که اگر بر اساس یک عملیات از A به B برود، با معکوس‌کردن فرایند دوباره از B به A برگردد. مثلا آبی که با گرفتن حرارت دمایش از 0 به 100 رفته، با از دست دادن حرارت دوباره قادر است به آب 0 درجه تبدیل شود.

یک مثال از سیستم برگشت‌ناپذیر، ظرف چینی است. چینی بند‌خورده دیگر همان چینی اول نیست. یا یک میز چوبی که تا دمای 1 میلیون درجه گرم شده را دیگر نمی‌شود به همان میز اول تبدیل کرد.

انسان از گذشته تاثیر می‌گیرد.

انسان هم یک سیستم برگشت‌ناپذیر است. اگر اتفاقی بیفتد که حالت او تغییر کند، دیگر راهی وجود ندارد که او را دقیقا به همان حالت اول بازگردانید. مثلا اگر کارمند شما برنجد، می‌توانید از او دلجویی کنید اما هرگز نمی‌توانید او را به حالتی که پیش از رنجش بود برگردانید.

انسان علاوه بر برگشت‌ناپذیری، حافظه‌دار نیز هست. او قادر است ببخشد، اما فراموش نمی‌کند. انسان همیشه فرض می‌کند که شاید رنجش امروز بار دیگر هم تکرار شود.

4- انسان پیچیده است

یک سیستم ساده، هر بار به محرک A پاسخ B می‌دهد و برای گرفتن پاسخ B کافی است محرک A را به او بدهید. (پیش‌بینی‌پذیری دوسویه) اما یک سیستم پیچیده به محرک A واکنشی رندوم می‌دهد و دقیقا مشخص نیست که باید با او چه کنید تا واکنش B را بدهد.

مثلا ممکن است ساعت‌ها کلاس توجیهی نتواند کسی را برای ترک سیگار قانع کند. اما شاید دیدن عکس یک کودک در حال کشیدن سیگار چنان او را منقلب کند که برای همیشه از سیگار متنفر شود.

شاید افزایش حقوق میزان تلاش کارمند شما را بیشتر کند و شاید کم‌تر. شاید تکرار تجربه خوب با کارمند قبلی نتیجه بد بدهد. شاید تلاش شما برای منظم‌تر کردن کارمندی بی‌نظم به بی‌نظم‌تر شدن او منجر شود.

موضوع پیچیدگی فقط تفاوت آدم‌ها نیست. کسی که همیشه به محرک A واکنش B را می‌داد، امروز ممکن است با واکنشی جدید شما را شگفت‌زده کند.

در این مواقع نه از خود ناامید شوید و نه از کارمندتان عصبانی. بلکه بدانید شما در حال کار کردن با یک سیستم پیچیده هستید.

5- انسان از چیزی که به نظر می‌رسد تواناتر است

وقتی بچه بودم کلاس خوش‌نویسی رفتم. بعد به موسیقی علاقه‌مند شدم و ساز زدم. در رشته فیزیک تحصیل کرده‌م و بعد شیفته اقتصاد شدم. از آشپزی، دم‌کردن قهوه و درست کردن کیک لذت می‌برم و برای پلی‌استیشن وقت می‌گذارم. استعداد واقعی من در کجا است؟

این‌طور نیست که من آدم بااستعدادی باشم. من فقط از تجربه لذت می‌برم و دوست دارم زمینه‌های جدید را امتحان کنم (و از هر ده مورد از عهده انجام دادن یکی برمی‌آیم). بااین‌حال تردید ندارم که هزار زمینه دیگر وجود دارد که ممکن است بتوانم آن‌ها را بهتر از نوشتن داستان کوتاه انجام دهم.

انسان‌ها معمولا چند پتانسیل متفاوت دارند.

چیزی به اسم کارمند بی‌استعداد وجود ندارد. کارمندی که بی‌استعداد به‌نظر می‌رسد، تنها برای استفاده از دریای استعدادهای نهفته خود بی‌انگیزه است. با انگیزش صحیح و محرک‌هایی جذاب، هرکسی می‌تواند شما را شگفت‌زده کند.

اگر به کارمند خود کمک کنید که توانایی‌های خود را آشکار کند، از کارش لذت می‌برد. کارهایی هست که مردم دوست دارند، کارهایی هست که مردم در آن‌ها خوب هستند. گوهر درونی ما در جایی قرار دارد که هم در آن خوب باشیم و هم دوستش داشته باشیم!

6- انسان شکستنی است

شما روی گوشی موبایل خود قاب می‌اندازید. چون می‌ترسید گوشی شما بشکند. در برخورد با ظروف بلورین بااحتیاط رفتار می‌کنید. تلویزیون را مثل رختخواب حمل نمی‌کنید. اما در بسیاری از موارد شکننده بودن آدم‌ها را فراموش می‌کنیم.

این جمله از رمان گتسبی بزرگ را هرگز فراموش نمی‌کنم « تام و دیزی، آدم‌های بی‌قیدی بودند. چیزها و آدم‌ها را می‌شکستند و بعد می‌دویدند و می‌رفتند توی پولشان، توی بی‌قیدی عظیمشان یا توی همان چیزی که آن‌ها را به هم پیوند می‌داد، تا دیگران بیایند و ریخت‌وپاش و کثافتشان را جمع کنند…»

هرگز مثل تام و دیزی نباشید. هرگز گمان نکنید که می‌توانید آدم‌ها را بشکنید و بعد بروید توی پولتان پنهان شوید. هرگز منتظر نمانید تا دیگران بیایند و ریخت‌وپاش‌های شما را جمع کنند. فراموش نکنید که انسان شکستنی است.